สวัสดีค่ะเพื่อนๆ ทุกคน! ยินดีต้อนรับเข้าสู่คอร์สเรียนภาษาญี่ปุ่นเพื่อการทำงานกับ YUI & YUTO เซนเซ อีกครั้งนะคะ! วันนี้พวกเราขอนำเสนอหัวข้อที่สร้างความปั่นป่วนและตื่นเต้นที่สุดสำหรับคนไทยที่ทำงานในบริษัทญี่ปุ่น หรือกำลังฝึกงาน/พาร์ทไทม์ในญี่ปุ่นกันค่ะ นั่นก็คือ "การรับโทรศัพท์ในที่ทำงานภาษาญี่ปุ่น (電話対応 - Denwa Taio)" นั่นเองค่ะ! หลายคนต่อให้สอบผ่านระดับ N2 หรือ N1 มาแล้ว แต่พอได้ยินเสียงกริ่งโทรศัพท์ดังขึ้นในสำนักงานทีไร เป็นต้องตัวสั่นและเหงื่อตกกันทุกทีเลยใช่ไหมคะ?
ที่เป็นเช่นนี้ก็เพราะว่า การคุยโทรศัพท์นั้นเราไม่สามารถเห็นหน้าตา แววตา หรือการขยับปากของคู่สนทนาได้เลย แถมเสียงสัญญาณโทรศัพท์บางครั้งก็ไม่ชัดเจน ยิ่งไปกว่านั้น ลูกค้าหรือคู่ค้าชาวญี่ปุ่นมักจะพูดด้วยความรวดเร็วและใช้ภาษาพูดขั้นสุภาพ (Keigo) ที่มีความซับซ้อนสูงมาก หากเราเตรียมตัวไม่พร้อมและไม่เข้าใจแพทเทิร์นพื้นฐานของการสนทนาโทรศัพท์ ก็อาจจะทำให้เกิดความผิดพลาดในการรับเรื่อง สื่อสารผิดคน หรือสร้างความประทับใจที่ไม่ดีให้กับลูกค้าได้ค่ะ
แต่ไม่ต้องกังวลไปนะคะ! ในบทเรียนฉบับสมบูรณ์นี้ YUI & YUTO เซนเซ ได้รวบรวมคำศัพท์ที่พบบ่อยที่สุด ประโยคต้นแบบมาตรฐาน มารยาทสำคัญที่ห้ามละเลยในการคุยโทรศัพท์ และบทสนทนาจำลองในชีวิตจริงที่คนทำงานออฟฟิศญี่ปุ่นต้องเจอแน่นอน มาเรียนรู้และฝึกฝนไปพร้อมๆ กันเพื่อเพิ่มความมั่นใจในการรับสายจนเพื่อนร่วมงานคนญี่ปุ่นต้องทึ่งกันเลยค่ะ! 👔✨
ก่อนที่เราจะเรียนรู้ประโยคพูดจริง มาทำความรู้จักกับคำศัพท์เทคนิคและมารยาทพื้นฐานในสำนักงานญี่ปุ่นกันก่อนค่ะ กฎเหล็กที่สำคัญที่สุดของพนักงานออฟฟิศญี่ปุ่นคือ "การรับสายภายในเสียงกริ่งดัง 3 ครั้ง (3コール以内に取る)" หากปล่อยให้ดังเกิน 3 ครั้ง เมื่อรับสายต้องกล่าวขออภัยทันทีค่ะ และการเตรียมกระดาษโน้ตปากกาให้อยู่ใกล้มือตลอดเวลาเป็นเรื่องที่ขาดไม่ได้เลยค่ะ
電話を取る
でんわをとる (Denwa o toru)
รับโทรศัพท์
取り次ぐ
とりつぐ (Toritsugu)
โอนสาย / ส่งสายให้
担当者
たんとうしゃ (Tantousha)
ผู้รับผิดชอบ / เจ้าของเรื่อง
伝言を残す
でんごんをのこす (Dengon o nokosu)
ฝากข้อความไว้
折り返し電話する
おりかえしでんわする (Orikaeshi denwa suru)
โทรกลับ
席を外す
せきをはずす (Seki o hazusu)
ไม่อยู่ที่โต๊ะ (ชั่วคราว)
外出中
がいしゅつちゅう (Gaishutsuchuu)
ออกไปข้างนอก (ทำงานนอกสถานที่)
保留にする
ほりゅうにする (Horyuu ni suru)
กดปุ่มพักสาย / ถือสายรอ
ในภาษาญี่ปุ่นธุรกิจ เราจะไม่ตอบรับโทรศัพท์ด้วยคำว่า "Moshi Moshi" (もしもし) เด็ดขาดนะคะ เพราะคำนี้ถือว่าไม่สุภาพในบริบทการทำงานค่ะ เราควรกล่าวแนะนำชื่อบริษัทและชื่อตัวเองอย่างสุภาพ และหากโทรศัพท์ดังขึ้นหลายครั้งเกินไป ต้องเริ่มต้นด้วยการกล่าวขอโทษก่อนเสมอค่ะ ลองมาดูรูปแบบประโยคที่ใช้กันบ่อยๆ ดังนี้ค่ะ
🏢 1. รับสายกรณีปกติ (กริ่งดังไม่เกิน 3 ครั้ง)
お電話ありがとうございます。ABC株式会社でございます。
คำอ่าน: โอเด็นวะ อาริงาโตะ โกไซมัส. เอ บี ซี คาบุชิกิไกชะ เดะ โกไซมัส.
ความหมาย: ขอบคุณที่โทรเข้ามาค่ะ บริษัท ABC จำกัด ค่ะ/ครับ
⏰ 2. รับสายกรณีปล่อยให้สายรอนาน (กริ่งดังเกิน 3 ครั้ง)
大変お待たせいたしました。ABC株式会社、山田でございます。
คำอ่าน: ไทเฮ็น โอมาตาเซะ อิตาชิมาชิตะ. เอ บี ซี คาบุชิกิไกชะ, ยามาดะ เดะ โกไซมัส.
ความหมาย: ขออภัยที่ปล่อยให้รอสายครับ ผมยามาดะ จากบริษัท ABC จำกัด ครับ
🤝 3. กล่าวทักทายเมื่ออีกฝ่ายแจ้งชื่อบริษัทและชื่อของตนเอง
いつもお世話になっております。
คำอ่าน: อิตสึโมะ โอเซวะ นิ นัตเตะ โอริมัส.
ความหมาย: ขอบพระคุณที่ให้การสนับสนุนและดูแลด้วยดีเสมอมาค่ะ (เป็นคำทักทายธุรกิจที่จำเป็นต้องพูดทุกครั้งหลังรู้นามผู้โทร)
เมื่อผู้โทรแจ้งความประสงค์ว่าอยากคุยกับคนในแผนกของเรา หรือระบุชื่อผู้รับสาย หน้าที่ของเราคือการกดพักสาย (Hold) และโอนสายให้บุคคลนั้นทันทีค่ะ ห้ามตะโกนเรียกเพื่อนร่วมงานข้ามห้องโดยไม่กดปุ่มพักสายเด็ดขาดนะคะ และในระหว่างที่โอนสาย เราจะต้องไม่ใส่คำสุภาพ (เช่น San) หลังชื่อของคนในบริษัทของเราเวลาพูดกับคนนอกบริษัทค่ะ
⏳ 1. ขอให้อีกฝ่ายถือสายรอสักครู่
かしこまりました。担当のものに代わりますので、少々お待ちください。
คำอ่าน: คาชิโกมาริมาชิตะ. ทันโต โนะ โมะโนะ นิ คาวาริมัส โนเดะ, โชโช โอมาจิ คุดาไซ.
ความหมาย: รับทราบค่ะ ขออนุญาตส่งสายให้ผู้รับผิดชอบถือสายรอสักครู่นะคะ
👤 2. ยืนยันการโอนสายระบุชื่อบุคคลภายใน (เช่น โอนสายให้คุณทานากะ)
田中ですね。確認いたしますので、このまま少々お待ちください。
คำอ่าน: ทานากะ เดสึเนะ. คาคุนิน อิตาชิมัส โนเดะ, โคโนะมามะ โชโช โอมาจิ คุดาไซ.
ความหมาย: คุณทานากะนะคะ เดี๋ยวผมขอเช็คสักครู่ รบกวนถือสายรอตรงนี้สักครู่ครับ
ในกรณีที่ผู้เกี่ยวข้องไม่อยู่ที่โต๊ะ ออกไปข้างนอก ติดประชุม หรือลากิจ เราจะต้องแจ้งสถานะอย่างชัดเจนและมีข้อเสนอทางเลือกให้แก่ลูกค้าเสมอค่ะ เช่น เสนอการโทรกลับ หรือเสนอให้ตัวเราเองเป็นคนรับฝากข้อความไว้แทนค่ะ
🪑 1. แจ้งว่าคนในไม่อยู่ที่โต๊ะชั่วคราว (แต่ยังอยู่ในบริษัท)
あいにく佐藤は席を外しております。戻りましたら折り返しお電話いたしましょうか？
คำอ่าน: ไอนิคุ ซาโต้ วะ เซกิ โอ ฮาซุชิเตะ โอริมัส. โมโตริมะชิตะระ โอริคาเอชิ เด็นวะ อิตาชิมาโชกะ?
ความหมาย: ต้องขออภัยด้วยค่ะ พอดีคุณซาโต้ไม่ได้อยู่ที่โต๊ะชั่วคราว หากเขากลับมาแล้วจะให้โทรกลับดีไหมคะ?
🚗 2. แจ้งว่าคนในออกไปปฏิบัติงานข้างนอก (กลับมาเย็นหรือกลับวันรุ่งขึ้น)
本日は外出しておりまして、戻りは夕方の予定でございます。
คำอ่าน: ฮนจิสึ วะ ไกชุสึ ชิเตะ โชมะชิตะ, โมโตริ วะ ยูงาตะ โนะ โยเต เดะ โกไซมัส.
ความหมาย: วันนี้เขาออกไปข้างนอกค่ะ มีกำหนดกลับเข้ามาช่วงเย็นค่ะ
📝 3. เสนอรับฝากข้อความไว้ชั่วคราว
よろしければ、伝言を承りましょうか？
คำอ่าน: โยโรชิเคเรบะ, เด็งงอน โอ อุเคตามะวาริมาโชกะ?
ความหมาย: หากสะดวก จะให้ผมรับฝากข้อความอะไรไว้ให้ไหมครับ?
สิ่งสำคัญที่สุดเมื่อคุณคุยโทรศัพท์ในฐานะคนต่างชาติ คือ "อย่าปล่อยให้ข้อมูลผิดพลาดเด็ดขาด" ค่ะ หากคุณฟังชื่อลูกค้า ชื่อบริษัท หรือเบอร์โทรศัพท์ติดต่อกลับไม่ชัดเจน อย่าเดาเอาเองนะคะ ให้ถามซ้ำด้วยประโยคสุภาพ และทำการทวนสะกดอักษรหรือเบอร์โทรศัพท์เพื่อความถูกต้องเสมอค่ะ
🔊 1. ขอร้องให้คู่สนทนาพูดซ้ำอีกครั้งเนื่องจากเสียงไม่ชัดเจน
お電話が少し遠いようですので、もう一度お伺いできますでしょうか？
คำอ่าน: โอเด็นวะ งะ สุโกชิ โทอิ โยเดสึ โนเดะ, โมอิจิโดะ โอกิคิ เดคิมัส เดโชกะ?
ความหมาย: สัญญาณโทรศัพท์เหมือนจะค่อนข้างเบา/อยู่ไกล รบกวนช่วยพูดอีกครั้งได้ไหมคะ?
👂 2. ถามชื่อของอีกฝ่ายอย่างสุภาพเมื่อฟังไม่ทัน
恐れ入りますが、もう一度お名前を伺ってもよろしいでしょうか？
คำอ่าน: โอโซเรริมัสงะ, โมอิจิโดะ โอนามาเอะ โอ อุกาวัตเตะ โมะ โยโรชิเดโชกะ?
ความหมาย: ขอประทานโทษนะคะ ขออนุญาตเรียนถามชื่ออีกครั้งได้ไหมคะ?
🔢 3. ทวนเบอร์โทรศัพท์ที่จดบันทึกไว้
念のため、お電話番号を復唱いたします。
คำอ่าน: เน็นโนะทาเมะ, โอเด็นวะบังโงะ โอ ฟุคุโช อิตาชิมัส.
ความหมาย: เพื่อความแน่ใจ ขออนุญาตทวนหมายเลขโทรศัพท์อีกครั้งนะครับ
💡 ข้อมูลและสมมติฐานของบทสนทนา
สถานการณ์ต่อไปนี้คือ ก้อย (Koi) พนักงานชาวไทยที่ทำงานที่บริษัท ABC ในญี่ปุ่น กำลังรับโทรศัพท์ของลูกค้าชาวญี่ปุ่นที่โทรเข้ามาเพื่อติดต่อสอบถามงาน
ฉากที่ 1: การรับสาย โอนสายให้เพื่อนร่วมงานชาวญี่ปุ่น
พนักงานก้อย (Koi)
お電話ありがとうございます。ABC株式会社でございます。
คำอ่าน: โอเด็นวะ อาริงาโตะ โกไซมัส. เอ บี ซี คาบุชิกิไกชะ เดะ โกไซมัส.
ความหมาย: ขอบคุณที่โทรเข้ามาค่ะ บริษัท ABC จำกัด ค่ะ
ลูกค้า (Mr. Kimura)
もしもし、さくら貿易の木村と申しますが、営業部の佐藤様はいらっしゃいますか？
คำอ่าน: โมชิโมชิ, ซากุระ โบเอคิ โนะ คิมุระ โตะ โมชิมัส งะ, เอย์เกียวบุ โนะ ซาโต้ ซามะ วะ อิรัชไชมัส กะ?
ความหมาย: สวัสดีครับ ผมคิมุระจากบริษัทซากุระการค้า ไม่ทราบว่าคุณซาโต้แผนกขายอยู่ไหมครับ?
พนักงานก้อย (Koi)
さくら貿易の木村様ですね。いつもお世話になっております。佐藤でございますね。確認いたしますので、少々お待ちください。
คำอ่าน: ซากุระ โบเอคิ โนะ คิมุระ ซามะ เดสึเนะ. อิตสึโมะ โอเซวะ นิ นัตเตะ โอริมัส. ซาโต้ เดะ โกไซมัสเนะ. คาคุนิน อิตาชิมัส โนเดะ โชโช โอมาจิ คุดาไซ.
ความหมาย: คุณคิมุระจากซากุระการค้านะคะ ขอบพระคุณสำหรับความช่วยเหลือเสมอมาค่ะ ติดต่อคุณซาโต้ใช่ไหมคะ เดี๋ยวขอเช็คและโอนสายให้ รบกวนถือสายรอสักครู่นะคะ
ฉากที่ 2: คนในไม่อยู่ และเสนอขอโทรกลับ
พนักงานก้อย (Koi)
お待たせいたしました。あいにく佐藤は別の電話に出ておりまして、席を外しております。
คำอ่าน: โอมาตาเซะ อิตาชิมาชิตะ. ไอนิคุ ซาโต้ วะ เบ็ตสึ โนะ เด็นวะ นิ เดเตะ โอริมัส, เซกิ โอ ฮาซุชิเตะ โอริมัส.
ความหมาย: ขอโทษที่ให้รอสายค่ะ พอดีคุณซาโต้ติดสายอื่นอยู่และไม่ได้อยู่ที่โต๊ะค่ะ
ลูกค้า (Mr. Kimura)
そうですか。では、後ほどかけ直します。
คำอ่าน: โซเดสึคะ. เดวะ, โนจิโฮโดะ คาเคนาโอชิมัส.
ความหมาย: งั้นหรือครับ ถ้างั้นเดี๋ยวผมค่อยโทรกลับมาใหม่ครับ
พนักงานก้อย (Koi)
恐れ入ります。佐藤が戻りましたら、折り返し木村様にお電話を差し上げるようにいたしましょうか？
คำอ่าน: โอโซเรริมัส. ซาโต้ งะ โมโตริมะชิตะระ, โอริคาเอชิ คิมุระ ซามะ นิ โอเด็นวะ โอ ซาชิอาเงรุ โยว นิ อิตาชิมาโชกะ?
ความหมาย: ขอประทานโทษนะคะ หากคุณซาโต้เสร็จธุระแล้ว จะให้เขาโทรกลับหาคุณคิมุระดีไหมคะ?
ลูกค้า (Mr. Kimura)
助かります。では、携帯番号のほうへ折り返しお願いします。番号は 090-1234-5678 です。
คำอ่าน: ทาสึการิมัส. เดวะ, เคไต บังโงะ โนะ โฮ เอะ โอริคาเอชิ โอเนไกชิมัส. บังโงะ วะ เซโร่ คิว เซโร่, อิจิ นิ ซัง ยน, โกะ โรกุ นานะ ฮาจิ เดส.
ความหมาย: ดีเลยครับ รบกวนโทรกลับมือถือผมนะครับ เบอร์คือ 090-1234-5678 ครับ
พนักงานก้อย (Koi)
ありがとうございます。090-1234-5678、さくら貿易の木村様ですね。私、コイが承りました。佐藤が戻り次第、お伝えいたします。
คำอ่าน: อาริงาโตะ โกไซมัส. เซโร่ คิว เซโร่, อิจิ นิ ซัง ยน, โกะ โรกุ นานะ ฮาจิ, ซากุระ โบเอคิ โนะ คิมุระ ซามะ เดสึเนะ. วาตาชิ, ก้อย งะ อุเคตามะวาริมาชิตะ. ซาโต้ งะ โมโตริชิได, โอตสึทาเอะ อิตาชิมัส.
ความหมาย: ขอบคุณค่ะ เบอร์ 090-1234-5678 คุณคิมุระจากซากุระการค้านะคะ ดิฉันก้อยรับเรื่องไว้ค่ะ ทันทีที่คุณซาโต้กลับมา จะเรียนแจ้งให้ทราบทันทีค่ะ
🌸
ข้อแนะนำสำคัญจาก YUI & YUTO เซนเซ
เพื่อนๆ รู้ไหมคะว่า การเรียกชื่อพนักงานในบริษัทตัวเองเวลาคุยโทรศัพท์กับบุคคลภายนอกนั้น มีมารยาทเชิงลึกที่ต้องระวังมากๆ ค่ะ! คนญี่ปุ่นมองว่า "พนักงานทุกคนในบริษัทเดียวกันถือเป็นคนครอบครัวเดียวกัน (Uchi)" ดังนั้น เมื่อพูดกับบุคคลภายนอก (Soto) เราจะต้องตัดคำต่อท้ายเช่น 〜さん (San) หรือตำแหน่งงานเช่น 部長 (Bucho) ทิ้งทั้งหมดค่ะ! ตัวอย่างเช่น หากคุณโอนสายให้คุณทานากะที่เป็นหัวหน้าแผนก ให้พูดเพียงแค่ 「田中は外出しております」 (ทานากะออกไปข้างนอกค่ะ) ห้ามพูดว่า 「田中部長は〜」 หรือ 「田中さんは〜」 เด็ดขาดนะคะ! นี่คือกฎทองของการทำธุรกิจในญี่ปุ่นที่ห้ามพลาดเลยค่ะ!
Q1: ถ้าเกิดลูกค้าพูดเร็วมาก จนจดรายละเอียดและชื่อบริษัทไม่ได้เลยจริงๆ ควรทำอย่างไรดีคะ?
คำตอบจาก YUI เซนเซ: ไม่ต้องตื่นตกใจค่ะ! ขอแนะนำให้พูดขอโทษอย่างอ่อนน้อมก่อนด้วยคำว่า 「恐れ入りますが (โอโซเรริมัสงะ)」 จากนั้นพูดขอร้องว่า 「お電話が少し遠いようですので、もう一度お伺いできますでしょうか？ (สัญญาณดูค่อนข้างเบา รบกวนขอชื่ออีกครั้งได้ไหมคะ)」 การอ้างเรื่องสัญญาณโทรศัพท์จะไม่ทำให้ผู้พูดรู้สึกว่าเราฟังไม่รู้เรื่อง แต่เป็นการรักษาความรู้สึกของอีกฝ่าย และมีเหตุผลให้เขาพูดซ้ำแบบช้าๆ ชัดๆ ค่ะ!
Q2: ระหว่างคุยโทรศัพท์จำเป็นต้องกดปุ่มพักสาย (Hold) ทุกครั้งเลยไหมครับ แม้ว่าจะโอนสายให้คนที่นั่งอยู่ข้างๆ ก็ตาม?
คำตอบจาก YUTO เซนเซ: จำเป็นอย่างยิ่งและถือเป็นมารยาทระดับร้อยเปอร์เซ็นต์ครับ! หากเราไม่กดปุ่มพักสาย เสียงพูดคุย เสียงเรียก หรือเสียงการทำงานรอบตัวเราในสำนักงานจะดังเข้าไปในหูของลูกค้า ซึ่งแสดงถึงความไม่เป็นมืออาชีพและขาดความระมัดระวัง แม้ผู้รับสายจะนั่งติดกัน ก็ต้องกดปุ่ม 保留 (Horyuu) เสมอ เพื่อให้อีกฝ่ายได้ยินเสียงดนตรีพักสายที่สุภาพ ก่อนที่สายจะถูกเชื่อมต่อไปครับ
Q3: คำตอบรับโทรศัพท์ในบริษัทญี่ปุ่นคำว่า「お世話になっております」ต้องพูดเสมอไปทุกสถานการณ์ไหมครับ?
คำตอบจาก YUTO เซนเซ: ถ้าเป็นการคุยโทรศัพท์กับคู่ค้า ลูกค้า หรือบริษัทภายนอก ต้องพูดเสมอร้อยเปอร์เซ็นต์ครับ ถือเป็นดั่งคำประทับตราเริ่มต้นการสนทนา แต่ถ้ากรณีที่เป็นลูกค้าบุคคลธรรมดา (เช่น ประชาชนทั่วไปโทรมาสอบถามบริการ) อาจใช้คำว่า 「お電話ありがとうございます (ขอบคุณที่โทรมาครับ)」 หรือ 「はい、ABC株式会社でございます (ครับ บริษัท ABC ครับ)」 แทนได้ โดยไม่ต้องพูดคำว่า Osewa ni natte orimasu เสมอไปครับ
Q4: ถ้าลูกค้าขอฝากข้อความที่ซับซ้อนมาก และกลัวจะจดภาษาญี่ปุ่นผิด ควรเขียนและส่งเรื่องต่อให้ผู้รับผิดชอบอย่างไรดีคะ?
คำตอบจาก YUI เซนเซ: แนะนำให้ใช้โครงสร้างการจดบันทึกย่อแบบ 5W1H (ใคร โทรหาใคร เมื่อไหร่ เรื่องอะไร ให้โทรกลับหรือแค่รับทราบ) โดยจดคำสำคัญ (Keywords) ภาษาญี่ปุ่นไว้ก่อน หลังจากวางสายให้รีบนำโน้ตนั้นไปคุยสรุปกับคนในออฟฟิศ หรือพิมพ์ส่งเข้าแชททำงาน (เช่น Slack, Chatwork) ทันทีเพื่อไม่ให้หลงลืม และหากกังวลเรื่องภาษาสะกด สามารถขออนุญาตทวนสะกดอักษรชื่อลูกค้ากับเขาตรงหน้างานได้เลยค่ะ ลูกค้าจะยินดีสะกดให้แน่นอนค่ะ
Q5: ตอนจะวางสายโทรศัพท์ภาษาญี่ปุ่น มารยาทในการวางสายและประโยคทิ้งท้ายที่ถูกต้องคืออะไรครับ?
คำตอบจาก YUTO เซนเซ: ประโยคทิ้งท้ายมาตรฐานคือ 「失礼いたします (Shitsurei itashimasu - ขออนุญาตเสียมารยาทวางสายครับ)」 และมารยาทสำคัญคือ "ห้ามกดปุ่มตัดสายทันทีหลังพูดจบ" ครับ! ต้องถือหูรอจนกว่าจะได้ยินเสียงทางลูกค้ากดวางสายไปก่อนประมาณ 2-3 วินาที หรือถ้าลูกค้าไม่ยอมวางสาย ให้เราใช้นิ้วกดตัดสายเบาๆ ที่ตัวเครื่องโทรศัพท์หลัก ห้ามกระแทกหูโทรศัพท์ลงเครื่องแรงเด็ดขาดเพราะจะเกิดเสียงดัง "ปัง" เข้าไปในสายของลูกค้าครับ